Analista de Atendimento (Sistema Educacional)

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Werecruiter

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1 - 10 funcionários

Fundada em 2020

💼 Consultoria

📦 Logística

📣 Marketing

Consulting • Logistics • Marketing

A Werecruiter fornece inteligência em recrutamento para a área de tecnologia, com um processo de aquisição de talentos estruturado pelo olhar humanizado das recrutadoras e por tecnologias que medem a aderência técnica e cultural dos profissionais.

Descrição

• Garantir comunicação clara, contínua e transparente com os clientes sobre o andamento dos tickets. • Manter os clientes informados sobre status, categoria, classificação, SLA e próximos passos de cada solicitação. • Avaliar o enquadramento contratual das demandas, identificando cobertura contratual, consumo de horas ou necessidade de acionamento comercial. • Comunicar previamente ao cliente a classificação e tratamento de cada demanda. • Atuar como elo entre clientes e áreas internas (Suporte, Produtos, Serviços, DevSecOps e Comercial). • Garantir que os tickets sejam encaminhados com contexto completo para as equipes responsáveis. • Acompanhar o andamento das solicitações até sua conclusão. • Monitorar indicadores como SLA, CSAT, tempo de resposta e desempenho da carteira. • Identificar riscos operacionais e propor melhorias de processo com base em dados. • Apoiar o desenvolvimento da equipe por meio do compartilhamento de conhecimento. • Contribuir para evolução da base de conhecimento. • Sugerir melhorias na triagem automatizada e no chatbot de atendimento. • Apoiar a construção e padronização dos processos da Central de Suporte.

🎯 Requisitos

• Ensino superior completo em Administração, Educação, TI, Comunicação ou áreas correlatas • Experiência em atendimento B2B, Customer Success ou gestão de relacionamento em ambiente de tecnologia educacional (EdTech, SaaS, software de gestão acadêmica) • Experiência comprovada em resolução end-to-end de problemas • Capacidade de abstração para identificar a raiz do problema • Habilidade de negociação com múltiplas áreas internas sem autoridade formal • Conhecimento operacional de processos acadêmicos • Comunicação escrita e oral de alta qualidade • Autonomia para tomar decisões dentro do próprio escopo • Experiência com ferramentas de gestão de chamados (Zendesk, Freshdesk ou similares) • Experiência com indicadores de atendimento (SLA, CSAT, tempo de resposta) • Experiência utilizando Office 365 • Diferenciais: experiência com Zendesk, Jira, NetSuite, Suporte Center, ferramentas de IA conversacional, automação de atendimento, certificação ITIL Foundation e melhoria de processos de atendimento

🏖️ Benefícios

• Assistência Médica • VA ou VR • Day-off de aniversário • Licença paternidade • Auxílio-creche • Auxílio home