Technical Support Engineer – Help Desk

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🕒 May 1

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Workana

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51 - 200 employees

Founded 2012

👥 HR Tech

🏪 Marketplace

🎯 Recruiter

💰 Series C on 2024-02

HR Tech • Marketplace • Recruitment

Workana is a leading platform in Latin America that connects businesses with remote talent across various disciplines. With over a decade in the market, Workana specializes in providing businesses with pre-selected and certified developers and freelancers for specific time periods or project-based tasks. The platform supports hiring in diverse fields such as IT & Programming, Design & Multimedia, Writing & Translation, and more, offering payment flexibility in local currencies or USD. Workana ensures satisfaction with protected payments and a satisfaction guarantee, aiming to grow businesses quickly and sustainably by leveraging the best remote talent available.

📋 Description

• Acompañar a nuestros clientes en la resolución y gestión de incidencias o consultas, brindando soporte de forma eficiente y con empatía. • Asegurar que cada interacción sea una oportunidad para resolver, ayudar y generar confianza. • Analizar incidencias con profundidad, diagnosticar problemas y colaborar estrechamente con equipos de Engineering y Product. • Funcionar como un puente clave entre soporte y desarrollo.

🎯 Requirements

• Gestionar tickets técnicos escalados desde el equipo de soporte. • Analizar logs, errores y comportamiento del sistema. • Diagnosticar incidencias y clasificarlas (configuración, uso, bug o infraestructura). • Reproducir bugs reportados por clientes. • Resolver incidencias técnicas o proponer soluciones/workarounds. • Escalar casos al equipo de Engineering con el contexto técnico adecuado. • Documentar tickets de forma clara y dar seguimiento con equipos internos. • Priorizar incidencias según su impacto. • Colaborar con equipos de Product y Engineering. • Requisitos técnicosBuscamos un perfil analítico con interés por entender sistemas y resolver problemas técnicos: • Experiencia analizando logs y herramientas de monitoreo (ej. Sentry, Grafana). • Capacidad para diagnosticar y reproducir incidencias técnicas. • Conocimientos básicos de desarrollo web (PHP y/o JavaScript, idealmente Vue.js). • Comprensión de estructuras de datos como JSON y XML (APIs e integraciones). • Conocimientos básicos/intermedios en bases de datos (consultas y ajustes simples). • Experiencia con herramientas no-code / low-code (ej. Retool, Zapier). • Herramientas • Sistemas de ticketing como Linear, Zoho Desk o similares. • Idiomas • Español: avanzado • Inglés: intermedio/avanzado • Portugués: deseable • Experiencia • 2 a 4 años en: • Technical Support • Engineering Support • Developer Support • Customer Support técnico • Deseable • Experiencia en soporte técnico en productos SaaS. • Experiencia en el sector restaurantero. • Experiencia en atención al cliente (teléfono/email). • Trabajo cercano con equipos de Engineering o Product. • Soporte de hardware (impresoras, routers, etc.).