Customer Excellence & Operations Lead (m/w/d)

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InoHealth

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11 - 50 Mitarbeiter

🧘 Wellness

☁️ SaaS

Wellness • SaaS

InoHealth ist eine digitale Gesundheitsplattform, die personalisierte Wellness-Einblicke und präzise Analysen bietet, um Nutzern und ihren Betreuern dabei zu helfen, die Gesundheitsspanne zu optimieren und präventive Pflege zu erleichtern. Der Service übersetzt komplexe Biomarker- und Labordaten in individuelle Referenzbereiche und liefert klare, umsetzbare Empfehlungen (InoRange, InoCore, InoAge), verfolgt Fortschritte im Laufe der Zeit und erleichtert die kollaborative Pflegeplanung. InoHealth betont präventive, nicht-medizinische Wellness-Leitlinien, die durch Forschungspartnerschaften unterstützt werden.

Beschreibung

• InoHealth baut die Kundenseite einer präventiven Gesundheitsplattform auf — und diese Rolle trägt die vollständige Verantwortung dafür. • Sie bauen die Customer-Excellence-Funktion von Grund auf auf: Support-Infrastruktur, Onboarding-Programme, Trainingssysteme und operative Rahmenwerke, die herausragende Ergebnisse in großem Maßstab liefern. • Sie entwerfen mehrstufige Engagement-Modelle, die über alle Segmente skalierbar sind, ohne proportionales Personalwachstum, verantworten Retention und Account-Health im Portfolio und bauen die ausgelagerte Support-Ebene auf, wenn die Volumina steigen. • Sie konzipieren, konfigurieren und starten persönlich den kompletten Support-Stack — Sie sind End-to-End verantwortlich für die Tools: Jira-Routing, Intercom, CRM, Wissensdatenbank, SLA-Definitionen, Eskalationslogik und KI-unterstützte Triage. • Konfigurieren Sie Jira-Workflows, um Bugs, Produktfeedback und Datenanfragen an Produkt, Engineering und Data Science zu leiten — mit vollständiger Nachverfolgbarkeit und Abschluss-Schleifen. • Integrieren Sie Instabug oder ein vergleichbares In-App-Feedback-Tool in die Support-Pipeline für automatisiertes Erfassen und Weiterleiten. • Entwickeln Sie KI-ergänzte Workflows, um ein volumenbedingtes Ticketaufkommen ohne lineares Personalwachstum abzufangen. • Verantworten Sie den kompletten KPI-Zyklus praktisch: Definitionen festlegen, Dashboards bauen, Zahlen erheben und Anomalien selbst untersuchen — Sie sind die erste Person, die die Queue prüft, wenn CSAT sinkt oder Lösungszeiten ansteigen. • Überwachen Sie Account-Health, identifizieren Sie proaktiv gefährdete Segmente und verantworten Initiativen zur Retention und Expansion. • Führen Sie strategische Reviews und Eskalationsmanagement für wichtige Versicherungs- und Klinik-Accounts. • In der frühen Phase sind Sie die mehrsprachige Support-Funktion — Sie bearbeiten Anfragen in mehreren Sprachen, setzen Tonalitätsstandards und erstellen Playbooks aus Live-Interaktionen. • Mit steigendem Volumen erfolgt der Übergang zur BPO-Aufsicht: Auswahl von Dienstleistern, Kalibrierungs-Sessions, Agenten-Reviews, Qualitätsscorecards und Durchsetzung von Compliance. • Entwerfen und verantworten Sie Onboarding-Programme für alle Segmente — HCPs (Gesundheitsfachpersonen), Unternehmenskunden, Versicherungspartner und Endnutzer — jeweils kontext- und regulatorisch angepasst. • Entwickeln Sie Trainingsmaterialien, Leitfäden und Self-Service-Bibliotheken mithilfe von KI-Tools zur Erstellung, Lokalisierung und Pflege.

🎯 Anforderungen

• Nachgewiesene Erfahrung sowohl als strategischer Owner als auch als Individual Contributor einer Customer-Excellence- oder Operations-Funktion — typischerweise 5+ Jahre, wobei die Tiefe der Verantwortung wichtiger ist als die reine Dauer. • Nachgewiesene Fähigkeit, als erste und einzige Person in einer Funktion zu agieren: Prozesse von Grund auf aufgebaut, mit voller Verantwortung für Ergebnisse bevor die entsprechenden Systeme existierten. • Erfahrung im direkten Kontakt mit Gesundheitsfachpersonen (HCPs) in den Bereichen Diagnostik, Digital Health oder Medizintechnik — vertraut mit klinischen Workflows und den Erwartungen von Gesundheitsfachkräften. • Erfahrung im Bereich Consumer Health oder B2C Digital Health — Verständnis für Endnutzer-Support-Dynamiken und serviceorientierte Erwartungen auf Konsumentenniveau. • Fundierte Kenntnisse in Jira für Ticket-Routing und Eskalation; Erfahrung mit Intercom, Zendesk, HubSpot Service Hub oder vergleichbaren Support-Plattformen. • Vertrautheit mit Instabug oder vergleichbaren In-App-Feedback-Tools, die in Support-Pipelines integriert werden. • Aktive, praktische Nutzung von KI-Tools zur Automatisierung von Support-Workflows — mit konkreten Beispielen nachweisbar. • Ausgezeichnete Englischkenntnisse; Deutsch ist wegen unserer Launch-Märkte in Deutschland und der Schweiz stark bevorzugt. • Zusätzliche europäische Sprachen (Französisch, Italienisch, Spanisch) sind ein bedeutender Vorteil.

🏖️ Vorteile

• Volle Remote-Flexibilität innerhalb Europas • Gelegentliche Reisetätigkeit für Partnermeetings und Company-Offsites • Rolle mit hoher Verantwortungsübernahme und direktem Einfluss auf Produktstrategie und Unternehmenswachstum