Team Lead Customer Service & Support (m/w/d)

Stelle nicht auf LinkedIn

🔥 vor 1 Stunde

🇩🇪 Deutschland – Remote

⏰ Vollzeit

🟠 Senior

💝 Kundenservice

👻 Geisterscore 10%

Was es bedeutet: wie wahrscheinlich diese Stelle offen bleibt, ohne dass aktiv eingestellt wird.So liest du es: 60 % oder höher heißt, wir halten das für einen Geisterjob. Niedrigere Werte sind weniger bedenklich.Wie wir werten: Dauer offen, Neuveröffentlichungen, offene Stellen vs Teamgröße, wie schnell Stellen geschlossen werden, und ob ein Gehalt angegeben ist.Hinweis: eine Schätzung aus öffentlichen Daten, kein Urteil über das Unternehmen. Echte Stellen können hoch punkten, nutze es also als Hinweis, nicht als Fakt.

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Recare

WebsiteLinkedInAlle Stellen

51 - 200 Mitarbeiter

🏥 Gesundheitswesen

⚕️ Krankenversicherung

☁️ SaaS

💰 Venture Round im 2022-12

Healthcare • Healthcare Insurance • SaaS

Recare ist eine digitale Plattform, die effiziente Lösungen für das Entlassmanagement in Krankenhäusern, Pflegeheimen, Reha-Einrichtungen und ambulanten Pflegeunternehmen bietet. Sie unterstützt einen nahtlosen Übergang vom Krankenhaus in die Nachsorge, indem sie die Patientenversorgung mithilfe digitaler Prozesse effizient steuert und koordiniert. Recare hat das Ziel, Entlassprozesse zu optimieren, Kosten zu senken, Zeit zu sparen und das gesamte Versorgungserlebnis für Patientinnen und Patienten zu verbessern. Die Plattform wird von einer Vielzahl von Leistungserbringern im Gesundheitswesen eingesetzt und ermöglicht verschlüsselte Kommunikation sowie die Integration in bestehende Systeme. Sie ist anerkannt und wird von europäischen Fördermitteln für regionale Entwicklung und führenden Institutionen des Gesundheitswesens unterstützt.

Beschreibung

• Fachliche und disziplinarische Führung des Customer-Service- und Support-Teams • Leistungserwartungen setzen, regelmäßig Feedback geben und Mitarbeitende weiterentwickeln • Operativen Support-Betrieb anhand von KPIs wie First Response Time, CSAT, Ticket-Backlog und First-Level-Lösungsquote steuern • Support-Organisation von Tier 1 bis 3 weiterentwickeln und SLAs, Reaktionszeiten sowie Kommunikationsstandards schärfen • Rollen, Prozesse und Eskalationspfade etablieren • Kapazitäts- und Priorisierungsplanung mit Customer Success und Implementation koordinieren • Support-Know-how für die KI-Module Voice, Docs und Extract aufbauen • Gemeinsam mit Product und Engineering Support-Lösbarkeit von Fällen definieren und Support-Bereitschaft vor Releases sicherstellen • KI-Support-Agent Fin durch Ausbau der Wissensbasis, Verbesserung von Antwortqualität und Abdeckung sowie Messung seiner Leistung weiterentwickeln • Fin in die First-Level-Arbeitsweise integrieren und Übergabepunkte zu menschlichen Mitarbeitenden definieren • Mit Product und Engineering zusammenarbeiten, technische Anforderungen aus Support-Fällen ableiten und neue Releases im UAT begleiten • Wiederkehrende Probleme erkennen, Lösungen vorschlagen und eigenständig umsetzen • Bei Eskalationen und komplexen Fällen aktiv mitarbeiten

🎯 Anforderungen

• Mindestens fünf Jahre Erfahrung im Service- oder Support-Management • Mindestens zwei Jahre Erfahrung in der Führung eines Teams • Idealerweise Erfahrung im SaaS-, HealthTech- oder MedTech-Umfeld • Erfahrung im Aufbau oder Umbau von Support-Strukturen • Technische Tiefe: Logs lesen, APIs, Schnittstellen und Plattformbetrieb verstehen, Fehlerbilder eingrenzen • Datengetriebene Steuerung über Kennzahlen und Analyse von Ticketdaten • Starke Umsetzungsfähigkeit und Verbindlichkeit • Eigeninitiative und selbstständige Priorisierung • Klare, strukturierte und souveräne Kommunikation mit internen und externen Stakeholdern • Sehr gute Deutsch- und Englischkenntnisse in Wort und Schrift • Erfahrung mit klinischen Prozessen, Krankenhausstrukturen oder MedTech-Regulatorik (Nice-to-have) • Support-Erfahrung mit komplexen KI- oder Automatisierungsprodukten (Nice-to-have) • Kenntnisse in ITIL oder vergleichbaren Frameworks (Nice-to-have) • Erfahrung mit Intercom, Zendesk, Linear oder Jira (Nice-to-have) • Praktische Erfahrung mit KI-gestützten Support-Agents, idealerweise Fin in Intercom (Nice-to-have) • Rechtliche Arbeitsberechtigung in Deutschland/der EU

🏖️ Vorteile

• Arbeit mit Purpose mit positivem Einfluss auf Patientinnen und Patienten, Angehörige und medizinische Fachkräfte • Flache Hierarchien und starke Teamdynamik • Remote-freundliches Unternehmen • Flexible Arbeitszeiten • Möglichkeit zu Workations nach Absprache • Probono-Benefit, flexibel nach individuellen Bedürfnissen nutzbar • Zusätzlicher Urlaubstag zum Geburtstag