Senior Manager, Escalation Management

🕒 vor 26 Tagen

🇺🇸 Vereinigte Staaten – Remote

💵 $141.520 - $176.900 / Jahr

⏰ Vollzeit

🟠 Senior

👔 Manager

🦅 H1B-Visum-Sponsor

Dieses Unternehmen hat in der Vergangenheit H1B-Visa gesponsert.

👻 Geisterscore 0%

Was es bedeutet: wie wahrscheinlich diese Stelle offen bleibt, ohne dass aktiv eingestellt wird.So liest du es: 60 % oder höher heißt, wir halten das für einen Geisterjob. Niedrigere Werte sind weniger bedenklich.Wie wir werten: Dauer offen, Neuveröffentlichungen, offene Stellen vs Teamgröße, wie schnell Stellen geschlossen werden, und ob ein Gehalt angegeben ist.Hinweis: eine Schätzung aus öffentlichen Daten, kein Urteil über das Unternehmen. Echte Stellen können hoch punkten, nutze es also als Hinweis, nicht als Fakt.

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Twilio

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5001 - 10000 Mitarbeiter

🔌 API

🤝 B2B

API • B2B

Millionen von Entwicklern weltweit haben Twilio genutzt, um die Magie der Kommunikation zu entfalten und jede Menschenerfahrung zu verbessern. Twilio hat Kommunikationskanäle wie Sprache, Text, Chat, Video und E-Mail demokratisiert, indem es die Kommunikationsinfrastruktur der Welt durch APIs virtualisiert hat, die einfach genug für jeden Entwickler zu verwenden sind, aber robust genug, um die anspruchsvollsten Anwendungen der Welt zu unterstützen. Indem Kommunikation ein Teil des Werkzeugkastens jedes Softwareentwicklers wird, ermöglicht Twilio Innovatoren in jeder Branche - von aufstrebenden Führungskräften bis hin zu den größten Organisationen der Welt -, neu zu definieren, wie Unternehmen mit ihren Kunden interagieren. Gegründet im Jahr 2008, beschäftigt Twilio über 5.000 Mitarbeiter in 26 Büros in 17 Ländern, mit Hauptsitz in San Francisco und weiteren Büros in Atlanta, Bangalore, Berlin, Bogotá, Denver, Dublin, Paris, Prag, Hongkong, Irvine, London, Madrid, München, Malmö, Mountain View, Redwood City, New York City, São Paulo, Sydney, Melbourne, Singapur, Tallinn und Tokio.

Beschreibung

• Lead Twilio’s North American Global Escalation Management team • Act as the primary customer interface during high-visibility incidents • Translate complex technical issues into clear, actionable business communications • Serve as the single source of truth for customers and senior leadership • Partner with Customer Experience teams to prioritize process and product enhancements using data • Develop and execute a multi-quarter strategy for the escalation function • Lead Monthly Operating Reviews and Quarterly Business Reviews • Report on departmental trends, mitigation ROI, and long-term risk forecasts • Forecast headcount and tool requirements based on product launches and customer growth • Lead end-to-end cross-functional escalation projects • Manage project timelines, dependencies, deliverables, and post-launch analysis • Use Agile, Scrum, or Waterfall methodologies and project management tools such as Jira, Asana, or Airtable • Facilitate stakeholder alignment and resolve conflicts • Build and deploy an Escalation Runbook • Create SOPs bridging Sales, Support, Customer Experience, and Engineering • Establish Operating Level Agreements with cross-functional partners • Mentor the team in strategic thinking, negotiation, risk assessment, and executive reporting • Lead company-wide de-escalation training for Support and Operations teams

🎯 Anforderungen

• Ability to demonstrate dedication to customer experience through people management, coaching, and performance management • Experience working inclusively with team members in different geographic locations and time zones • Learning mindset and ability to build relevant internal and external knowledge • Ability to identify process and team improvements and creatively solve problems at scale • Proven documentation ability • Strong English written and verbal communication skills • Desired: 10+ years in high-growth tech • Desired: 7+ years in a leadership role reporting to Director-level or above • Experience leading MORs/QBRs and presenting to executive audiences • Ability to build systemic processes that address ecosystem-wide problems • Expertise with CRM tools such as Salesforce or Zendesk • Expertise with BI tools such as Tableau or Looker • Ability to combine strategic planning with hands-on crisis involvement

🏖️ Vorteile

• Competitive pay • Generous time off • Parental leave • Wellness leave • Healthcare insurance • 401(k) retirement account • Paid sick time • Paid personal time off • Paid parental leave • Potential eligibility for Twilio’s equity plan • Potential eligibility for corporate bonus plan • Volunteering and donation support