Senior Customer Success Manager, ITSM/ESM

🔥 vor 14 Minuten

Jetzt Bewerben

Ähnliche Remote-Jobs finden

E-Mails für Remote-Jobs erhalten

📊 Überprüfen Sie Ihre Lebenslauf-Bewertung für diese Stelle

Verbessern Sie Ihre Chancen auf ein Vorstellungsgespräch, indem Sie Ihre Lebenslauf-Bewertung vor der Bewerbung überprüfen.

Lebenslauf hochladen

Zendesk

WebsiteLinkedInAlle Stellen

5001 - 10000 Mitarbeiter

Gegründet 2007

☁️ SaaS

🤝 B2B

💰 Grant im 2019-09

SaaS • B2B • Customer Support

Zendesk ist ein Unternehmen, das eine umfassende Suite für Kundenservice- und Vertriebslösungen bereitstellt. Zum Angebot gehören Messaging, Live-Chat, KI-gestützte Automatisierung, Datenschutz und -sicherheit sowie ein Agent Workspace – alles darauf ausgelegt, das Kundenerlebnis zu verbessern und Supportprozesse zu optimieren. Die Plattform ist flexibel und skalierbar ausgelegt und richtet sich an Unternehmen jeder Größe – von kleinen Betrieben und Start-ups bis hin zu großen Konzernen. Zendesk legt großen Wert auf integrierte Workflows und personalisierte Kundeninteraktionen und nutzt Kundendaten und KI, um die Serviceeffizienz zu steigern. Darüber hinaus bietet das Unternehmen Professional Services, Schulungsressourcen und engagiert sich stark für Vielfalt, Inklusion und Nachhaltigkeit.

Beschreibung

• Als Produkt- und Workflow-Expert:in für Employee Service in der Post-Sales-Organisation fungieren • Kunden zu Best Practices in ITSM/ITAM und breiteren Employee-Service-Anwendungsfällen beraten, um eine schnelle Einführung und messbare betriebliche Verbesserungen sicherzustellen • Die ES-Einführung mit Geschäftsergebnissen verknüpfen, um quantifizierbaren Mehrwert für Kund:innen zu erzielen • Workshops, Success-Planning-Sessions und Value-Reviews leiten, die sich auf interne Service-Reife, Workflow-Optimierung und den Ausbau der ES-Fähigkeiten konzentrieren • Praktische, umsetzbare Empfehlungen für Serviceverantwortliche, IT-Administratoren, HR/People-Ops-Partner und bereichsübergreifende Stakeholder bereitstellen • Als ES-Fachreferent:in innerhalb der Account-Teams agieren und Core-CSMs dabei unterstützen, Risiken zu identifizieren, die Einführung zu beschleunigen und die interne Service-Strategie des Kunden zu stärken • Kund:innen bei der Erweiterung zusätzlicher ES-Anwendungsfälle und interner Service-Funktionen unterstützen • 1:many digitale Engagement-Formate wie Webinare, Kampagnen, Office Hours und Self-Serve-Inhalte in Zusammenarbeit mit Digital Programs beeinflussen, entwickeln und mitgestalten • Mit CX Enablement und CX Programs zusammenarbeiten, damit Core-CSMs, Services und interne Teams das Wissen, Playbooks und Material haben, um ES-Kund:innen effektiv zu unterstützen • Zur Verbesserung interner und kundenorientierter ES-Dokumentation, Leitfäden und Best-Practice-Materialien beitragen • Während des Onboardings eng mit Professional Services zusammenarbeiten, um ES-Anforderungen, SLAs, Workflows und bereichsübergreifende Bedürfnisse klar zu definieren • Mit Product zusammenarbeiten, indem Erkenntnisse, priorisiertes Kundenfeedback und Trends geliefert werden, die die Weiterentwicklung der ES-Roadmap beeinflussen • Mit Sales und Renewals zusammenarbeiten, um Kund:innen beim Realisieren von Mehrwert zu unterstützen, der Retention und Expansion stärkt • Als Stimme der Kund:innen für Employee-Service-Bedürfnisse und -Verbesserungen fungieren • ROI durch datenbasierte Erkenntnisse, Benchmarking und operationales Storytelling hervorheben • Quarterly Business Reviews oder Value-Sessions unterstützen, um Fortschritte bei der Einführung und Ergebnisse aufzuzeigen, die mit ES-Anwendungsfällen verknüpft sind

🎯 Anforderungen

• Mindestens 7 Jahre Erfahrung in Customer Success, ITSM/ITAM, IT-Betrieb, HR Service Delivery, Professional Services oder Technical Account Management im Enterprise-SaaS-Umfeld • Fundiertes Verständnis von Modellen zur internen Servicebereitstellung (IT, HR, Finance, Operations und allgemeine Employee-Experience-Teams) • Nachweisliche Erfahrung in der Förderung der Einführung und Optimierung von SaaS-Plattformen, idealerweise in ITSM/ITAM, Service Management oder Employee-Experience-Tools • Hervorragende Beratungs- und Consulting-Fähigkeiten sowie die Fähigkeit, selbstbewusst mit Serviceverantwortlichen, technischen Administratoren und Führungskräften zu kommunizieren • Starke Kommunikations-, Moderations- und Beeinflussungsfähigkeiten gegenüber Kund:innen und internen Teams • Vertrautheit mit ITIL oder internen Service-Management-Frameworks bevorzugt • Erfahrung mit Data Storytelling, Value Mapping und ergebnisorientierter Kundenansprache • Abgeschlossenes Bachelorstudium in Betriebswirtschaft, Informationssystemen, Informatik oder einem verwandten Bereich bevorzugt

🏖️ Vorteile

• Flexible Arbeitsmodelle • Möglichkeiten zur beruflichen Weiterentwicklung