Directeur·rice de la réussite client, EMEA

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⏰ Temps Plein

🔴 Expert

🏆 Customer Success

👻 Score fantôme 10%

Ce que ça veut dire : la probabilité que cette offre reste ouverte sans recrutement actif.Comment le lire : 60 % ou plus, on pense que c'est une offre fantôme. Un score plus bas est moins inquiétant.Comment on la calcule : ancienneté, republications, postes ouverts vs taille de l'équipe, rapidité de clôture, et si le salaire est indiqué.À noter : une estimation à partir de données publiques, pas un jugement sur l'entreprise. De vraies offres peuvent avoir un score élevé, alors prenez-le comme un indice, pas comme un fait.

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1001 - 5000 employés

Fondée en 2014

💼 Conseil

📣 Marketing

🤖 Intelligence artificielle

💰 Secondary Market en 2020-11

Consulting • Marketing • Artificial Intelligence

GitLab est une plateforme DevOps complète, proposée sous la forme d’une application unique, qui change en profondeur la manière dont les équipes Développement, Sécurité et Ops collaborent et construisent des logiciels. De l’idée à la production, GitLab aide les équipes à réduire le temps de cycle de plusieurs semaines à quelques minutes, à diminuer les coûts de développement et le time to market, tout en augmentant la productivité des développeurs.

Description

• Diriger les équipes de Customer Success Management & Architecture et de Customer Success Engineering pour la région EMEA • Piloter le modèle opérationnel régional de la réussite client, couvrant la gestion de la relation, l’architecture de l’adoption, l’accompagnement technique, la santé client et la réalisation des résultats attendus • Traduire la stratégie de GitLab en matière de résultats clients en un plan EMEA pour les équipes CSMA et CSE • Définir les modèles d’engagement, de couverture, de segmentation, de capacité et de fonctionnement pour les dispositifs dédiés, mutualisés et à grande échelle • Mettre en place un parcours client unifié, de l’onboarding et de l’implémentation à l’adoption, l’expansion et au renouvellement • Aligner le pilotage de la relation assuré par le CSMA sur l’expertise technique du CSE, notamment en matière de rôles, de relais, de droits de décision et d’escalades • Développer des programmes évolutifs d’adoption et d’accompagnement, tels que des webinaires, des ateliers pratiques, des permanences, des parcours d’adoption et des échanges avec les équipes dirigeantes • Exploiter les données d’utilisation du produit, les retours clients, l’avancement des plans de réussite et les indicateurs de santé client pour identifier les risques et prioriser les interventions • Collaborer avec les équipes commerciales et de gestion des renouvellements sur les argumentaires d’expansion et de renouvellement • Établir des rituels de prévision, de suivi de la santé client, de gestion des risques, de revue du pipeline, de planification des capacités et d’évaluation des performances • Améliorer la qualité des données dans Gainsight, Salesforce, les tableaux de bord et les systèmes de référence • Gérer les escalades clients en mobilisant les équipes dirigeantes et en assurant la coordination interfonctionnelle • Recruter, développer, accompagner et fidéliser les responsables et les collaborateurs CSMA et CSE dans toute la région EMEA • Construire des parcours professionnels, des plans de développement, des programmes de mentorat et des plans de succession • Collaborer avec les équipes commerciales, de gestion des renouvellements, de Professional Services, Produit, Engineering, Support, Marketing et Customer Success Operations • Représenter les besoins des clients EMEA dans la stratégie et la planification mondiales de la Customer Success

🎯 Exigences

• Expérience significative de leadership dans la Customer Success, la Customer Experience, la gestion de comptes techniques ou une fonction post-vente connexe au sein d’une entreprise SaaS ou d’un éditeur de logiciels par abonnement à destination des grands comptes • Expérience de la direction d’équipes en relation directe avec les clients et d’équipes techniques en contact avec les clients, idéalement par l’intermédiaire de managers et de senior managers • Réalisations démontrées en matière d’amélioration de l’adoption client, des résultats mesurables, de la fidélisation et de l’expansion au sein de comptes grands entreprises complexes • Expérience dans la conception ou le déploiement à grande échelle de modèles de couverture client dédiés, mutualisés, digitaux ou programmatiques • Excellente compréhension de la gestion du cycle de vie client, des plans de réussite, de la gestion de la santé client et des risques, des indicateurs d’adoption et de la collaboration en matière de renouvellement et d’expansion • Capacité à animer des échanges techniques et métier avec des interlocuteurs clients de haut niveau • Solide rigueur opérationnelle, notamment en matière de prévisions, de planification des capacités, de définition des KPI, de qualité des données et de rituels de suivi • Capacité démontrée à influencer les équipes commerciales, de gestion des renouvellements, de Professional Services, Produit, Engineering, Support et Operations • Expérience du recrutement, du développement et de la fidélisation d’équipes réparties dans plusieurs pays et cultures • Excellentes compétences en communication écrite, orale et auprès des instances dirigeantes • Expérience de DevSecOps, du cycle de vie du développement logiciel, des plateformes pour développeurs ou de la transformation technologique des entreprises • Expérience de la conduite de l’adoption de capacités liées à l’IA, à la productivité des développeurs, à la sécurité ou aux plateformes • Connaissance des plateformes de Customer Success et des systèmes de gestion des revenus tels que Gainsight et Salesforce • Expérience dans une entreprise internationale, en forte croissance et entièrement remote • Expérience de la création de programmes d’accompagnement à grande échelle, de communautés techniques ou de modèles de spécialistes mutualisés

🏖️ Avantages

• Des avantages pour soutenir votre santé, vos finances et votre bien-être • Congés payés flexibles • Groupes de ressources pour les membres de l’équipe • Rémunération en actions et plan d’achat d’actions pour les salariés • Budget de développement et de formation • Congé parental