Customer Service Team Leader

🕒 Setembro 25

🇵🇭 Filipinas – Remoto

⏰ Tempo Integral

🟠 Sênior

💝 Suporte ao Cliente

👻 Score fantasma 11%

O que significa: quão provável esta vaga está aberta sem contratação ativa.Como ler: 60% ou mais significa que achamos que é uma vaga fantasma. Pontuações mais baixas preocupam menos.Como pontuamos: tempo em aberto, republicações, vagas abertas vs tamanho do time, rapidez para fechar vagas, e se o salário está divulgado.Observação: é uma estimativa de dados públicos, não um julgamento da empresa. Vagas reais podem ter pontuação alta, então use como uma dica, não como um fato.

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Newstel Worldwide

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51 - 200 funcionários

Fundada em 2015

💼 Consultoria

📦 Logística

📣 Marketing

Consulting • Logistics • Marketing

A Newstel Worldwide é um provedor líder de soluções de atendimento ao cliente multilíngue, com sede em Hamburgo, Alemanha, e centros de contato adicionais em Glasgow, Manila e Istambul. Fundada em 2015, a Newstel se especializa em oferecer suporte ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, e serviços de Business Process Outsourcing (BPO), predominantemente para o setor de eCommerce. Combinando tecnologia avançada com pessoal altamente treinado, eles entregam um atendimento ao cliente eficiente enquanto gerenciam uma escalabilidade rápida para se adaptar aos volumes de vendas dos clientes. A Newstel foca em melhorar o valor vitalício do cliente por meio de oportunidades de cross-selling e upselling e utiliza um modelo de precificação baseado no uso. Sua equipe global de mais de 200 falantes nativos é dedicada a manter padrões de alta qualidade em 12 idiomas, proporcionando suporte omnicanal perfeito para clientes em 95 países.

Descrição

• Lead and support a team of Customer Service Agents • Oversee the inbox to ensure high productivity, SLA adherence and efficient workload management • Ensure correct inbox views are used and work is prioritised effectively • Monitor daily operational plans and ensure ad-hoc tasks are completed • Provide real-time support through internal communication channels and escalate issues when appropriate • Drive customer satisfaction by meeting CSAT, response time, ticket handling and resolution targets • Coach the team on customer retention techniques, subscription management and value-driven conversations • Conduct regular 1-2-1s, performance reviews and coaching sessions • Complete quality assurance reviews, provide actionable feedback and participate in calibration sessions • Produce weekly performance reports and use data to identify improvement opportunities • Monitor customer trends, recurring issues and operational risks; escalate findings and recommend process improvements • Act as the first point of contact for day-to-day operational issues and help resolve blockers • Support onboarding and training of new team members when required

🎯 Requisitos

• Experience leading, mentoring or coaching team members • Proven track record of working in a high-volume customer support environment • Strong understanding of customer satisfaction metrics and operational KPIs • Experience with subscription-based products and customer retention strategies is desirable • Flexibility to work weekends and public holidays as part of a rotating schedule • Experience using customer support platforms such as Gorgias, Zendesk, Shopify or similar is advantageous • Excellent written and verbal communication • High quality standards and attention to detail • Analytical, proactive and solutions-focused approach • Ability to remain calm and organised in a fast-paced environment • Collaborative, positive, accountable and reliable approach • Comfortable making decisions and adaptable in a growing startup environment

🏖️ Benefícios

• Permanent, full-time employment • Remote work • Use your own device