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Dinotech Ltd

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11 - 50 Mitarbeiter

🎮 Gaming

🤝 B2B

☁️ SaaS

Gaming • B2B • SaaS

Die Dinotech Ltd ist ein maltesisches Softwareunternehmen, das sich auf die Überbrückung von Technologielücken in der i-Gaming-Industrie spezialisiert hat. Gegründet von erfahrenen Fachleuten aus B2C-Gaming-Unternehmen bietet Dinotech eine Plattform, die skalierbare und effiziente Lösungen bietet, die auf die Bedürfnisse der heutigen i-Gaming-Unternehmen abgestimmt sind. Das Unternehmen ist von der Malta Gaming Authority unter einer kritischen B2B-Gaming-Lizenz lizenziert und reguliert, wodurch es wettbewerbsfähige und den Industriestandards entsprechende Angebote sicherstellt.

Beschreibung

• Führung, Motivation und Leitung eines Teams von Customer Support Representatives, um sicherzustellen, dass Servicelevels, Qualitätsstandards und Leistungsziele stets erreicht werden • Durchführung regelmäßiger Teammeetings und Einzelgespräche zur Rückmeldung, Coaching und beruflichen Weiterentwicklung • Durchführung von Qualitätssicherungsbewertungen der Kundeninteraktionen und Erteilung konstruktiven Feedbacks zur Verbesserung der Servicequalität und der Agentenleistung • Überwachung des täglichen Kundenservice‑Betriebs, um sicherzustellen, dass Anfragen von Spielern per E‑Mail und Chat korrekt, effizient und innerhalb vereinbarter Servicelevels bearbeitet werden • Bearbeitung eskalierter Spielerfälle, komplexer Probleme und Serviceausfälle mit dem Ziel einer zeitnahen Lösung bei hoher Kundenzufriedenheit • Überwachung und Analyse von Spielerfeedback zur Identifikation wiederkehrender Probleme, Trends und Verbesserungspotenziale für Service und Prozesse • Verfolgung, Überwachung und Steuerung wichtiger Team‑Kennzahlen (KPIs), Förderung von Verantwortlichkeit und kontinuierlicher Optimierung • Erstellung regelmäßiger Leistungsberichte für den Abteilungsleiter, mit Hervorhebung von Erfolgen, Leistungsdefiziten, KPI‑Fortschritten und empfohlenen Maßnahmen • Enge Zusammenarbeit mit dem Abteilungsleiter zur Umsetzung von Verbesserungsinitiativen zur Steigerung von Teamleistung, Effizienz und Servicequalität • Unterstützung des Rekrutierungsprozesses durch Teilnahme an Vorstellungsgesprächen und Bewertung von Fähigkeiten, Erfahrungen und kultureller Passung der Kandidaten • Unterstützung beim Onboarding neuer Teammitglieder und Sicherstellung ihrer vollständigen Einarbeitung in Produktwissen, Kundenservice‑Standards, interne Prozesse und Unternehmensrichtlinien • Durchführung von Schulungen für Neueinsteiger und Identifikation fortlaufender Lern‑ und Entwicklungsbedarfe im Team • Durchführung jährlicher Leistungsbeurteilungen und gemeinsame Festlegung individueller Ziele zur Förderung von Wachstum und kontinuierlicher Verbesserung • Zusammenarbeit mit internen Abteilungen zur Verbesserung der First‑Contact‑Resolution und zur Sicherstellung eines nahtlosen Spielererlebnisses • Weitergabe von Kunden‑Insights, Spielerfeedback und wiederkehrenden Problemen an relevante Stakeholder zur Unterstützung von Produktverbesserungen und Geschäftsentscheidungen • Pflege und Aktualisierung der Confluence‑Wissensdatenbank mit korrekten, genehmigten Prozessen und Supportdokumentationen • Unterstützung des Unternehmens bei zusätzlichen Ad‑hoc‑Aufgaben und Projekten nach Bedarf.

🎯 Anforderungen

• Mehrjährige Erfahrung als Customer Support Team Leader, Supervisor oder in einer ähnlichen Führungsrolle innerhalb der iGaming‑Branche • Fundiertes Verständnis der iGaming‑Kundenservice‑Abläufe, einschließlich Spielererwartungen, Servicestandards und der schnelllebigen Natur der Branche • Nachgewiesene Fähigkeit, Kundenservice‑Teams zu führen, zu motivieren und zu entwickeln, um Leistungs‑ und Qualitätsziele zu erreichen • Erfahrung im Umgang mit Eskalationen, Service‑Recovery und komplexen Spielerfällen auf professionelle und kundenorientierte Weise • Fundiertes Wissen im KPI‑Management, in der Qualitätssicherung, Leistungsüberwachung und kontinuierlichen Verbesserung • Ausgezeichnete Kommunikations‑, Coaching‑ und Stakeholder‑Management‑Fähigkeiten • Hohe Organisationsfähigkeit, Proaktivität und Fähigkeit, mehrere Prioritäten in einem dynamischen Umfeld zu managen • Erfahrungen im Onboarding, in der Schulung und in der Personalentwicklung sind sehr wünschenswert • Vertrautheit mit Customer‑Support‑Plattformen, Reporting‑Tools und Systemen zur Verwaltung von Wissensdatenbanken ist von Vorteil • Erfahrung in Online‑Casino, Sportwetten oder anderen iGaming‑Bereichen • Kenntnisse der Best Practices im Kundensupport innerhalb eines regulierten Gaming‑Umfelds • Erfahrung in bereichsübergreifender Zusammenarbeit mit Payments, Risk, CRM, Product oder Compliance‑Teams • Verständnis für Responsible‑Gaming‑Prinzipien und Standards der Kundenkommunikation im iGaming

🏖️ Vorteile

• Möglichkeiten zur beruflichen Weiterentwicklung