Contact Center Operations Consultant

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Miratech

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501 - 1000 Mitarbeiter

Gegründet 1989

💰 Private Equity Round im 2022-04

Miratech hilft Visionären, die Welt zu verändern. Wir sind ein globales IT-Dienstleistungs- und Beratungsunternehmen, das Innovationen auf Unternehmensebene mit Start-up-Innovationen verbindet. Heute unterstützen wir die digitale Transformation für die größten Unternehmen weltweit. Durch die Zusammenarbeit mit großen und kleinen Akteuren bleiben wir an der Spitze der Technologie, sind flexibel, auch als globaler Marktführer, und schaffen Technologien, die unseren Kunden helfen, ihre Geschäfte weiter zu verbessern. Unsere Kultur der unermüdlichen Leistung ermöglicht es, dass über 99 % der Miratech-Projekte erfolgreich sind, indem sie seit unserer Gründung im Jahr 1989 die Ziele in Bezug auf Umfang, Zeitplan und/oder Budget erreichen oder übertreffen. Für weitere Informationen über Miratech besuchen Sie bitte www.miratechgroup.com.

Beschreibung

• Lead a comprehensive operational assessment across people, processes, performance management, and customer experience • Define the future-state contact center operating model • Develop a prioritized optimization roadmap with clear business cases, expected outcomes, implementation priorities, and ROI metrics • Identify operational and customer experience improvement opportunities leveraging Genesys Cloud capabilities • Establish KPI frameworks, governance models, and performance management processes • Partner with operations leadership, supervisors, and frontline teams to redesign workflows • Lead change management and user adoption initiatives • Coach contact center leadership teams on best practices • Serve as a trusted advisor to executive stakeholders

🎯 Anforderungen

• 10+ years of progressive experience in contact center operations • Deep expertise in contact center operating models • Strong working knowledge of Genesys Cloud capabilities • Proven ability to translate business strategy into operational transformation • Strong analytical, problem-solving, and storytelling skills • Demonstrated success leading operational transformation and process improvement initiatives • Experience leading change management and organizational adoption initiatives • Familiarity with continuous improvement methodologies such as Lean, Six Sigma, Kaizen • Professional working proficiency in Spanish is a plus • Experience with multiple CCaaS platforms like NICE CXone, Five9, or Amazon Connect is nice to have • Experience in building or maturing workforce management, quality management, performance management practices is a plus

🏖️ Vorteile

• Health insurance • Relocation program • Remote work • Professional development opportunities • Certification programs • Mentorship and talent investment programs • Internal mobility and internship opportunities • Inclusive and supportive work environment • Team-building company social events • Sustainable business practices