Support Engineer (L2)

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Progress Partners

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51 - 200 Mitarbeiter

☁️ SaaS

⚡ Produktivität

🤖 Künstliche Intelligenz

SaaS • Productivity • Artificial Intelligence

Progress Partners ist ein Technologieunternehmen, das die nächste Generation von SaaS- und mobilen Plattformen entwirft, baut, einführt und skaliert. Sie sind spezialisiert auf die Erstellung von selbstbedienbaren, global skalierbaren SaaS-Produkten in Bereichen wie KI-Tools, Produktivitäts- und Workflow-Tools, Kollaborationsplattformen und Marketinglösungen. Progress Partners agiert als vollständig remotes, multifunktionales Produktteam, das sich auf Ergebnisse, langfristige Skalierbarkeit, datengesteuerte Entscheidungen und Nutzerakzeptanz konzentriert; ihre Plattformen bedienen monatlich Millionen von Nutzern in 160 Ländern.

Beschreibung

• Bearbeitung komplexer Support-Tickets, die vom L1-Support eskaliert wurden, und Weiterleitung an L3 oder L4 bei Bedarf • Aufrechterhaltung der Kenntnisse über Support-Prozesse, operative Abläufe, Produkte und interne Verfahren • Überwachung des täglichen Ticketaufkommens, Erkennung betrieblicher Auffälligkeiten oder ungewöhnlicher Muster sowie Meldung wichtiger Probleme • Qualitätskontrolle der L1-Support-Arbeit durch Ticket-Reviews und Audits bei schlechten Bewertungen • Überprüfung und Auditierung von Support-Makros, FAQs, Automationen und Triggern • Pflege und Optimierung von Zendesk-Workflows und internen Support-Operations-Prozessen • Unterstützung des L1-Supports bei größeren Vorfällen, Betriebsstörungen, Zeiten mit hohem Aufkommen oder Zendesk-bezogenen Vorfällen • Zusammenarbeit mit Support Operations, QA, Produkt- und Entwicklungsteams zur Untersuchung, Dokumentation und Behebung technischer Probleme • Identifikation wiederkehrender Kundenprobleme, betrieblicher Ineffizienzen und technischer Fehler sowie Vorschlag von Verbesserungen • Beitrag zu Supportqualität, Antwortkonsistenz und operativer Effizienz beim Skalieren des Unternehmens

🎯 Anforderungen

• Nachgewiesene Erfahrung in einer technischen Support- oder Eskalationsrolle, idealerweise mit Bearbeitung von L1-zu-L2-Eskalationen • Praktische Erfahrung mit Zendesk oder einer vergleichbaren Helpdesk-Plattform • Vertrautheit mit Makros, Triggern, Automationen und Workflow-Konfiguration • Ausgeprägte Fehleranalyse- und Troubleshooting-Fähigkeiten • Fähigkeit, komplexe, mehrdeutige Probleme eigenständig zu untersuchen • Erfahrung in der Überprüfung der Arbeit anderer durch Ticket-Audits und Qualitätskontrollen • Fähigkeit, strukturiertes und konstruktives Feedback zu geben • Klare schriftliche und mündliche Kommunikationsfähigkeiten • Fähigkeit, technische Probleme für Kunden und interne Teams verständlich zu übersetzen • Ruhige, strukturierte Arbeitsweise bei Vorfällen und hoher Auslastung • Erfahrung in bereichsübergreifender Zusammenarbeit mit Produkt-, Entwicklungs- und QA-Teams ist von Vorteil • Lebenslauf muss auf Englisch eingereicht werden • Muss sich innerhalb eines Bereichs von ±4 Stunden zur Mitteleuropäischen Zeit (CET) befinden

🏖️ Vorteile

• Remote-first: Lebe und arbeite dort, wo du am glücklichsten und produktivsten bist. Kein Umzug erforderlich. • Flexible Arbeitszeiten: Wir messen Ergebnisse, nicht die Zeit am Schreibtisch. • Unbegrenzter Urlaub • Budget für Lernen & Entwicklung für Kurse, Bücher, Konferenzen und Zertifizierungen • Homeoffice- und Wellness-Zuschuss • Kleines, erfahrenes, kollaboratives Team • Möglichkeit, Produkte mitzugestalten, die von Millionen Menschen in über 160 Ländern genutzt werden