Quality & Performance Manager (m/w/d) – Customer Success / Support

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Solakon GmbH

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11 - 50 Mitarbeiter

Gegründet 2022

⚡ Energie

🛍️ eCommerce

🧘 Wellness

Energy • eCommerce • Wellness

Die Solakon GmbH ist auf innovative Balkonkraftwerke spezialisiert, mit denen Nutzer ihren eigenen nachhaltigen Strom erzeugen können. Mit einer Reihe effizienter Solar-Sets, einschließlich bifazialer Solarmodule, verfolgt das Unternehmen das Ziel, Solarenergie für alle zugänglich zu machen und eine selbstbestimmte Energiezukunft zu fördern. Solakon setzt auf benutzerfreundliche Lösungen, die eine einfache Installation und maximale Energieeffizienz gewährleisten und zugleich zur aktiven Teilnahme an der Energiewende motivieren.

Beschreibung

• Qualitätssicherung & Monitoring: Du überwachst und analysierst kontinuierlich die Servicequalität (u.a. durch Side-by-Side-Coachings, Silent Monitoring und Ticket-Audits) – sowohl für das Inhouse-Team als auch für das externe Team im Kosovo. • Performance-Steuerung des Telefonteams: Du bist der primäre Ansprechpartner für das Telefonteam im Ausland, hast die dortigen KPIs stets im Blick (z. B. Erreichbarkeit, Bearbeitungszeit, Kundenzufriedenheit) und stellst sicher, dass unsere Qualitätsstandards und -ziele eingehalten werden. • Schulung & Onboarding: Du konzipierst und leitest Trainings für das Inhouse-Team bei der Einführung neuer Produkte, Tools oder Prozesse und stellst sicher, dass das Wissen auch an das Telefonteam optimal weitergegeben wird. • Prozessoptimierung: Du identifizierst Schwachstellen in den aktuellen Workflows, erarbeitest in enger Absprache mit dem Head of CSM neue Prozesse und optimierst bestehende Abläufe für eine effizientere Customer Journey. • Wissensmanagement: Du pflegst und erweiterst unsere interne Wissensdatenbank (Knowledge Base), damit beide Teams jederzeit Zugriff auf alle aktuellen Informationen haben. • Reporting: Du erstellst regelmäßige Qualitäts- und Performance-Reports und leitest daraus konkrete Handlungsempfehlungen für den Head of CSM ab.

🎯 Anforderungen

• Erfahrung im Support-Umfeld: Du hast fundierte Berufserfahrung im Bereich Customer Support / Customer Success, idealerweise bereits in einer Rolle mit Fokus auf Qualitätsmanagement, Coaching oder Training. • Outsourcing-Know-how: Erfahrung in der Zusammenarbeit mit externen Dienstleistern (BPO / Nearshore) ist ein großes Plus. Du weißt, wie man Teams aus der Ferne motiviert und steuert. • Analytische & strukturierte Arbeitsweise: Du liebst Daten und KPIs, verlierst dabei aber nie den Blick für den menschlichen Faktor im Kundenservice. • Kommunikationsstärke & Empathie: Du besitzt pädagogisches Geschick, gibst gerne konstruktives Feedback und hast Freude daran, andere weiterzuentwickeln. • Sprachkompetenz: Da unser Inhouse-Team und unsere Kunden hauptsächlich Deutsch sprechen, sind deine Deutschkenntnisse auf Muttersprachniveau. Für die Steuerung des Teams im Kosovo und internationale Abstimmungen bringst du zudem sehr gute Englischkenntnisse mit. • Proaktivität: Du wartest nicht auf Aufgaben, sondern siehst selbst, wo Prozesse haken, und gehst deren Lösung aktiv an.

🏖️ Vorteile

• Teamspirit: Großartiger Teamspirit, eine kollegiale Atmosphäre mit flachen Hierarchien und jeder Menge Drive bei gleichzeitig hoher Professionalität. • Persönlicher Fit: Uns ist Spaß an der Arbeit wichtig – daher suchen wir neben dem fachlichen Fit vor allem den persönlichen Fit mit dem Team. • Attraktives Gehalt : Wir bieten dir eine attraktive Vergütung. • Teamevents: Regelmäßige Teamevents (z. B. Highland Games, Escape-Room oder Paintball) sorgen für gemeinsame Erlebnisse abseits des Arbeitsalltags. • Weiterbildung: Weiterentwicklung ist uns wichtig – Weiterbildungswünsche kannst du jederzeit offen ansprechen. • Feedbackkultur: Wir kommunizieren ehrlich und transparent und schätzen eine offene Feedbackkultur. • Remote-Arbeit: Die Stelle ist vollständig remote im Home-Office ausführbar. • Top-Ausstattung: Du arbeitest mit neuester Apple-Technik.