Technischer Customer Support Specialist

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Tilla

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11 - 50 Mitarbeiter

Gegründet 2021

☁️ SaaS

🚗 Transport

SaaS • Transport

Tilla ist eine SaaS-Plattform, die umfassendes Crew-Wechsel-Management und -Optimierung für die maritime Industrie bietet. Sie unterstützt Schiffseigentümer, Manager und Besatzungsagenturen bei der Planung, Zusammenarbeit, Durchführung und Analyse von Crew-Wechseln mit Echtzeit-Daten zu Häfen und Flügen, Multi-Agentur-Ausschreibungen, Reisebuchungs-Integrationen sowie automatischer Umbuchung und Berichterstattung. Tilla integriert sich mit Reisepartnern, Besatzungs- und Flottensystemen, um manuelle Arbeit zu reduzieren, Kosten zu senken und verwertbare Einblicke in die Crew-Wechsel-Operationen zu liefern.

Beschreibung

• Die Customer-Support-Funktion von Tilla beim Skalieren mit unserer schnell wachsenden Kundenbasis unterstützen • Kundenprobleme mit echter technischer Tiefe und menschlicher Wärme lösen • Wiederkehrende Probleme in Automatisierung und Self-Service überführen, um deutlich mehr Kunden zu betreuen, ohne die Servicequalität zu beeinträchtigen • Support-Tickets kanalübergreifend triagieren und lösen, First-Contact-Resolution für Ihre Ticketkategorien übernehmen und kritische Kundenaufgaben eigenverantwortlich ausführen (Schiffe zuweisen, Häfen anlegen und zuweisen, Nutzer anlegen und Ähnliches) • Technische Probleme im gesamten Produkt diagnostizieren — Logs lesen, Fehler interpretieren und schwer reproduzierbare Bugs in verschiedenen Umgebungen nachstellen • Mit wachsendem Wissen zum Multiplikator im Team werden und schließlich beim Onboarding und der Einarbeitung neuer Teammitglieder unterstützen • Die Einführung von Automatisierungen unterstützen — Bots, Workflows und Makros testen — und eine saubere, konsistente Label- und Tagging-Struktur pflegen • Hilfecenter-Artikel und interne Runbooks aus wiederkehrenden Ticketlösungen verfassen und pflegen • Wiederkehrende Probleme erkennen und Engineering sowie Product Vorschläge für upstream-Fixes unterbreiten • Ticket-Themen- und Sentiment-Analysen pro Account durchführen, um Erkenntnisse in Nutzer-Meetings einzubringen • User-Calls vorbereiten und durchführen sowie proaktive Ansprache für zentrale Produktbereiche übernehmen • Mit Customer Success Managern bei Pilot-Rollouts zusammenarbeiten und mit CSMs sowie Travel-Partnern teamübergreifende Tickets koordinieren

🎯 Anforderungen

• Erfahrung: Umgang mit B2B SaaS • Erfahrung: 2–4 Jahre in einer Rolle im Customer Support, Customer Success oder Technical Support, idealerweise in einem Umfeld mit einer Vielfalt vernetzter Tools und Systeme • Erfahrung: Praktische Arbeit mit technischen Tools — Ticketing-Plattformen, grundlegende SQL- oder Datenabfragen oder API-nahes Troubleshooting (Programmieren ist nicht zwingend erforderlich, aber strukturierte Daten und Systeme sollten Sie nicht abschrecken) • Technisches Troubleshooting und tiefes Produktverständnis — sicher im Einarbeiten in komplexe SaaS-Produkte und in der Diagnose von Problemen über mehrere Systeme hinweg • Klare, einfühlsame Kundenkommunikation, inklusive Deeskalation unter Druck • Solides Ticket- und Workflow-Management unter Einhaltung von SLAs, ohne Qualitätsabstriche • Prozessoptimierungs- und Automatisierungsdenken — Makros, Bots, Self-Service-Inhalte • Analytische Neugier — eigenständiges Eintauchen in Tools und Daten, um Ursachen zu finden statt stur Skripten zu folgen • Fähigkeit, neue Tools schnell zu erlernen und eigenständig zu nutzen (Vertrautheit mit Support-/Ticketing-, Dokumentations- und Engineering/Projekt-Tracking-Tool-Kategorien ist von Vorteil) • Eigenverantwortliche, proaktive Arbeitsweise und Ruhe auch unter operativem Druck • Erfahrung oder Interesse an Early-Stage- oder Growth-Stage-Startups • Kenntnisse aus der Schifffahrts-, maritimen oder Reisebranche sind von Vorteil, aber nicht erforderlich • Wohnsitz in einer EU-freundlichen Zeitzone (CET ±2 Stunden) • Fließende Englischkenntnisse; weitere Sprachen sind von Vorteil

🏖️ Vorteile

• Arbeiten Sie an einer einzigartigen Branchenherausforderung mit globaler Wirkung • Teil eines internationalen, missionsorientierten, unterstützenden und kollegialen Teams werden • Ihre beste Arbeit leisten — mit modernen KI-Tools für alle Teammitglieder • Unterstützung und Budget für Ihre Weiterbildung und persönliche Entwicklung erhalten