Responsable Customer Success — EMEA

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Alpaca

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API • Fintech • Crypto

Alpaca est une fintech qui propose une plateforme complète de courtage et de trading via une suite d’API. Ces API permettent aux développeurs et aux entreprises d’intégrer le trading algorithmique, le développement d’applications et l’investissement embarqué à leurs services. Alpaca propose des services tels que le trading d’actions américaines, d’ETF et de cryptomonnaies, avec des options de transactions dans la devise locale. L’entreprise est reconnue pour ses pratiques de cybersécurité et est membre de la FINRA et de la SIPC. Alpaca s’adresse idéalement aux startups fintech, aux courtiers-négociateurs (broker-dealers), aux hedge funds et à d’autres acteurs des services financiers qui souhaitent créer des applications et des plateformes de trading avancées, avec un minimum de frictions, grâce à leur Broker API bien documentée.

Description

• Agir en tant que contact principal pour les clients B2B/entreprise, responsable d'entretenir des relations saines et constantes avec les interlocuteurs clés tout au long du cycle de vie client — du lancement de l'application au renouvellement. • Assurer la satisfaction, la rétention et le succès des clients. • Gérer les escalades, en interne comme en externe, en faisant preuve d'empathie envers le client. • Maintenir des contacts réguliers avec les clients pour comprendre leurs priorités métier, suivre leur progression vers l'atteinte des résultats clés et identifier et atténuer en continu les risques (relationnels, commerciaux, etc.). • Travailler avec les partenaires pour prévoir avec précision la croissance et identifier et suivre les progrès vers les objectifs communs. • Promouvoir l'adoption des fonctionnalités d'Alpaca (nouvelles et existantes) auprès de nos partenaires Live. • Identifier et diffuser les bonnes pratiques et les écueils à éviter. • Représenter le partenaire en interne afin de garantir la coordination d'Alpaca auprès de plusieurs équipes (marketing, produit, opérations, etc.). • Maintenir des relations positives, en interne comme en externe, pour favoriser la réussite globale et surmonter les obstacles. • Assurer la communication interne et le reporting sur l'état, la santé et les risques des comptes. • Développer une stratégie de réussite client. • Identifier des axes d'amélioration/optimisation au sein d'Alpaca et proposer des solutions. • Exécuter des missions ponctuelles et autres responsabilités assignées. • Présenter des QBR (Quarterly Business Reviews) et des rapports exécutifs alignant les objectifs clients sur les résultats de la plateforme. • Servir de conseiller de confiance auprès des équipes dirigeantes des clients, en alignant les capacités d'Alpaca avec leur stratégie go-to-market. • Prendre en charge l'ensemble du cycle de vie client après signature : onboarding, activation, expansion et renouvellement. • Collaborer de manière transversale avec les équipes Produit, Sales et notre Broker Dealer pour exploiter la connaissance des processus, défendre les besoins des partenaires et influencer les priorités de la feuille de route.

🎯 Exigences

• 4 à 6 ans d'expérience dans un rôle de customer success, gestion de relations clients • À l'aise pour travailler selon les horaires EMEA (GST/GMT/ET) en télétravail • Compréhension et expérience des concepts technologiques clés, tels que SaaS et APIs • Expérience en FinTech, en particulier avec le modèle broker-dealer • Exposition à des entreprises de toutes tailles (grandes et petites) • Intérêt marqué pour la mission d'Alpaca : permettre l'accès aux services financiers à l'ensemble de la planète • Capacité à travailler à distance et de façon autonome, à gérer son temps et ses engagements • Flexibilité pour intervenir là où et quand nécessaire afin de soutenir la croissance d'Alpaca • Volonté d'apprendre • Aptitude à gérer des relations clients au sein d'entreprises de tailles variées • Esprit d'équipe, sens de la responsabilité, transparence et attitude résolument orientée partenaire. Nous évoluons rapidement, nous nous soutenons et visons une croissance collective.

🏖️ Avantages

• Salaire compétitif et stock-options • Couverture santé • Installation home-office pour nouvelle recrue : paiement unique de 500 USD • Allocation mensuelle : 150 USD par mois via une carte Brex