Technical Support Expert 2

🕒 Setembro 17

🇨🇴 Colômbia – Remoto

⏰ Tempo Integral

🟡 Pleno

🟠 Sênior

📞 Engenheiro de Suporte

👻 Score fantasma 15%

O que significa: a chance de ninguém estar realmente contratando para esta vaga.Como ler: 60% ou mais significa que achamos que é uma vaga fantasma. Pontuações mais baixas preocupam menos.Por que essa pontuação:

• Aberta há 54 dias.
• As vagas desta empresa costumam ser preenchidas em 38 dias.
• Sem salário divulgado.

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5001 - 10000 funcionários

🔌 API

🤝 B2B

API • B2B

Milhões de desenvolvedores ao redor do mundo já usaram a Twilio para desbloquear a magia das comunicações e melhorar qualquer experiência humana. A Twilio democratizou canais de comunicação como voz, texto, chat, vídeo e e‑mail ao virtualizar a infraestrutura global de comunicações por meio de APIs simples o bastante para qualquer desenvolvedor usar e, ao mesmo tempo, robustas o suficiente para impulsionar as aplicações mais exigentes do mundo. Ao tornar as comunicações parte do kit de ferramentas de todo desenvolvedor de software, a Twilio capacita inovadores em todos os setores — de líderes emergentes às maiores organizações do mundo — a reinventar a forma como as empresas se relacionam com seus clientes. Fundada em 2008, a Twilio conta com mais de 5.000 funcionários em 26 escritórios, em 17 países e crescendo, com sede em San Francisco e outros escritórios em Atlanta, Bangalore, Berlim, Bogotá, Denver, Dublin, Paris, Praga, Hong Kong, Irvine, Londres, Madri, Munique, Malmö, Mountain View, Redwood City, Nova York, São Paulo, Sydney, Melbourne, Cingapura, Tallinn e Tóquio.

Descrição

• Support customers’ use of the Twilio platform and help them get the best experience from Twilio’s products • Serve as the voice of Twilio to customers and partners • Operate as a subject matter expert for Twilio’s APIs and SDKs • Understand and resolve basic and routine customer requests and escalations through phone, email, chat, side channel, and live support • Communicate basic concepts to customers with appropriate empathy and urgency • Leverage Twilio’s AI tools and automations to assist customers and communicate efficiently • Prioritize the queue based on status, priority, and entitlement to achieve SLA compliance targets • Document every customer and internal interaction • Contribute to knowledge articles • Follow guidelines for tagging, categorizing, and merging tickets • Use runbooks, wikis, macros, and other tools to resolve tickets efficiently • Escalate to senior technical resources to drive ticket resolution

🎯 Requisitos

• 3+ years of experience • Experience with account reconciliation or data analysis, including technical troubleshooting skills • Fluency in English (verbal, comprehension, listening, and writing) • Availability to work non-standard, on-call rotation weekend and holiday hours • Ability to diplomatically address customer concerns and provide feedback • Demonstrated attention to detail, with the ability to quickly ramp up on new products, new technologies, and evolving customer or business needs • Strong problem-solving skills and critical thinking • Bachelor's Degree or equivalent certifications and work experience • Escalation Management: Knowing when to escalate and ability to de-escalate difficult/complex customer situations in a live environment • Basic case management experience/skills • Proficiency with Excel, SQL, database queries, ZenDesk • Experience with Salesforce, Zuora or other financial management software

🏖️ Benefícios

• Competitive pay • Generous time off • Ample parental and wellness leave • Healthcare • Retirement savings program • Remote-first work • Occasional travel to project or team in-person meetings • Volunteering and donation support

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