Customer Success Team Leader

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November 9

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Engageware

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SaaS • Artificial Intelligence • B2B

Engageware is an AI-powered customer engagement platform that helps organizations automate customer service and drive sales through omnichannel virtual and human-assisted interactions. The platform provides virtual assistants, conversational AI, appointment scheduling (including enterprise and Salesforce integrations), video banking, lobby & queue management, and unified knowledge management to improve customer self-service and employee efficiency. Engageware primarily serves banks, credit unions, retailers, wealth managers, higher education and other enterprises as a secure, scalable SaaS solution.

201 - 500 employees

Founded 2000

☁️ SaaS

🤖 Artificial Intelligence

🤝 B2B

📋 Description

• Tener reuniones regulares con los CSM para monitorear el puntaje de salud de las cuentas, crear planes de cuentas, hacer seguimiento de oportunidades de expansión, compartir actualizaciones y definir prioridades. • Estandarizar y mejorar los procesos de éxito del cliente, manuales y herramientas para asegurar consistencia y escalabilidad. • Impulsar la retención, adopción y expansión del cliente en toda la cartera. • Monitorear informes de salud del cliente y tomar acciones proactivas con los CSM para mejorar la retención. • Liderar sesiones de revisión de cuentas rojas con el equipo. • Escalar internamente incidentes, necesidades o situaciones que puedan poner en riesgo una cuenta y servir como punto de conexión con los otros equipos o personas involucradas para tomar acción. • Liderar el proceso de retroalimentación con clientes detractores y pasivos y trabajar con los CSM en un plan de acción. • Informar sobre el rendimiento y las ideas del equipo. • Monitorear métricas clave de clientes (renovaciones, churn, NRR, engagement, satisfacción) e implementar estrategias para mejorarlas. • Proveer capacitación a los CSM para mantenerlos actualizados sobre noticias de productos, historias de éxito, mejores prácticas, tendencias de la industria, etc.

🎯 Requirements

• 5+ años de experiencia en éxito del cliente, gestión de cuentas o un rol relacionado. • 2+ años de experiencia en un rol de liderazgo o gerente. • Profundo entendimiento de las métricas del ciclo de vida de clientes SaaS (churn, retención, NRR, ARR, adopción). • Capacidad para construir y mantener relaciones sólidas (internamente y con clientes). • Experiencia probada en una empresa SaaS. • Experiencia trabajando con soluciones de Asistentes Virtuales / Automatización de canales de servicio al cliente y ventas con IA es un plus. • Habilidades de colaboración y trabajo en equipo, gestión del tiempo, sentido de urgencia y priorización de tareas son críticas para el éxito de esta posición. • Escucha, presentación y habilidades de comunicación a todos los niveles del negocio. • Gestión de datos y análisis. • Pensamiento estratégico y enfoque en resultados. • Capacidad para resolver problemas y proponer soluciones. • Habilidades de liderazgo para guiar, entrenar y motivar a las personas. • Título universitario en negocios, marketing, comunicación o un campo relacionado (se prefiere título de maestría). • Gestión de Proyectos (no excluyente), Certificación en Éxito del Cliente (no excluyente). • Inglés avanzado (excluyente).

🏖️ Benefits

• Oportunidad de trabajar en una empresa multicultural con colegas y clientes de diferentes países. • Posición con alta visibilidad y oportunidades de crecimiento. • Horario flexible. • Día de cumpleaños libre. • Días de aniversario. • Experiencia en un entorno laboral excepcional.