Account Manager – BPO, Customer Experience

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Newstel Worldwide

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51 - 200 employees

Founded 2015

💼 Consulting

📦 Logistics

📣 Marketing

Consulting • Logistics • Marketing

Newstel Worldwide is a leading provider of multilingual customer service solutions, headquartered in Hamburg, Germany, with additional contact centers in Glasgow, Manila, and Istanbul. Founded in 2015, Newstel specializes in offering 24/7 customer support and Business Process Outsourcing (BPO) services, predominantly for the eCommerce sector. Combining advanced technology with highly trained personnel, they deliver efficient customer service while managing rapid scalability to adapt to client sales volumes. Newstel focuses on enhancing customer lifetime value through cross-selling and upselling opportunities and utilizes a pay-as-you-go pricing model. Their global team of 200+ native speakers is dedicated to maintaining high-quality standards across 12 languages, providing seamless omnichannel support to clients across 95 countries.

📋 Description

• Übernahme der operativen und strategischen Verantwortung für die Zusammenarbeit mit unseren Kunden und internen Teams • Betreuung mehrerer Kundenaccounts gleichzeitig • Aufbau und Pflege langfristiger, vertrauensvoller Kundenbeziehungen • Steuerung der operativen Performance unserer Customer-Support-Programme • Sicherstellung und kontinuierliche Verbesserung von KPIs und SLAs • Verständnis der Geschäftsziele, Markenwerte und Kundenerwartungen unserer Kunden • Identifikation und Umsetzung von Optimierungspotenzialen in Prozessen und Teams • Erstellung proaktiver Reportings sowie Ableitung strategischer Handlungsempfehlungen • Führung und Weiterentwicklung der Team Leads in deinem Verantwortungsbereich • Betreuung internationaler, mehrsprachiger Teams – von kleinen Spezialistenteams bis hin zu Programmen mit bis zu 80 Mitarbeitenden • Enge Zusammenarbeit mit internen Fachbereichen zur Sicherstellung einer reibungslosen operativen Umsetzung • Sicherstellung einer exzellenten Customer Experience sowie einer konsistenten Markenkommunikation • Verantwortung für das Onboarding neuer Kunden anhand etablierter Implementierungs- und Betriebsprozesse

🎯 Requirements

• Fließende Deutsch- und Englischkenntnisse in Wort und Schrift • Mehrjährige Erfahrung im BPO-, Contact-Center- oder Customer-Experience-Umfeld • Sehr gutes Verständnis von Contact-Center-KPIs, SLAs und operativem Reporting • Erfahrung in der Betreuung mehrerer Kundenaccounts • Erfahrung in der Führung und Entwicklung von Teams • Fähigkeit, Team Leads zu führen und operative Prozesse weiterzuentwickeln • Ausgeprägte Kommunikations- und Stakeholder-Management-Fähigkeiten • Strukturierte und organisierte Arbeitsweise • Verständnis für E-Commerce und Customer Experience • Erfahrung mit CX-Plattformen und Ticketsystemen wie Zendesk, Gorgias, Freshdesk oder vergleichbaren Lösungen • Sicherer Umgang mit Reportings, Workflows und operativen Prozessen innerhalb von Support-Plattformen • Fähigkeit, Daten zu analysieren und daraus konkrete Maßnahmen abzuleiten • Sehr gute Präsentations- und Kommunikationsfähigkeiten • Proaktive, lösungsorientierte Denkweise

🏖️ Benefits

• Viel Gestaltungsspielraum und Eigenverantwortung • Zusammenarbeit mit internationalen E-Commerce-Marken • Ein unterstützendes und kollegiales Führungsteam • Langfristige Entwicklungsmöglichkeiten • Die Chance, Prozesse, Strategien und Kundenbeziehungen aktiv mitzugestalten • Ein Unternehmen, das Customer Experience wirklich lebt