Técnico de Soporte Semi Senior

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Engageware

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201 - 500 employees

Founded 2000

☁️ SaaS

🤖 Artificial Intelligence

🤝 B2B

SaaS • Artificial Intelligence • B2B

Engageware is an AI-powered customer engagement platform that helps organizations automate customer service and drive sales through omnichannel virtual and human-assisted interactions. The platform provides virtual assistants, conversational AI, appointment scheduling (including enterprise and Salesforce integrations), video banking, lobby & queue management, and unified knowledge management to improve customer self-service and employee efficiency. Engageware primarily serves banks, credit unions, retailers, wealth managers, higher education and other enterprises as a secure, scalable SaaS solution.

📋 Description

• Gestión de Tickets y Resolución de Incidentes: Recibir, clasificar y resolver tickets técnicos de clientes (Jira) cumpliendo los SLA establecidos. • Priorizar su fila de trabajo de forma autónoma según el impacto, la urgencia y el criterio técnico. • Realizar un diagnóstico profundo de incidentes y documentar cada caso con claridad. • Evaluar el impacto funcional y de negocio de cada caso para asignar la prioridad correcta y el tipo de ticket correcto. • Administrar proactivamente la carga de trabajo y mantener rendimiento y calidad de atención en períodos de picos de demanda. • Colaborar con los equipos de Producto, QA y Desarrollo para reportar bugs y participar en la triage de incidentes.

🎯 Requirements

• 3 a 4+ años de experiencia en roles de Soporte Técnico, Help Desk o Customer Success técnico (Tier 2 / Tier 3). • Experiencia comprobada en entornos de alto volumen de tickets (mínimo 1.000 casos/año). • Título universitario o terciario en Sistemas, Informática, Telecomunicaciones o carrera afín (o experiencia equivalente). • Ingles intermedio. • Dominio de herramientas de ticketing: Zendesk, Jira Service Management u otras. • Capacidad de análisis de logs, diagnóstico de APIs (REST/SOAP), manejo de herramientas de monitoreo (Datadog). • Familiaridad con bases de datos relacionales (SQL básico para consultas de diagnóstico). • Experiencia con plataformas SaaS y arquitecturas de software empresarial.

🏖️ Benefits

• Inducción en plataformas internas • Herramientas de monitoreo • Procesos de gestión de incidentes • Posibilidad de crecimiento hacia integraciones, ingeniería, operaciones, team lead.