Customer Support Team Lead

🔥 1 minute ago

🌐 Ukraine, Poland – Remote

🇺🇦 Ukraine – Remote 🇵🇱 Poland – Remote

⏰ Full Time

🟠 Senior

💝 Customer Support

Apply Now

Find Similar Remote Jobs

Set Up Email Alert For New Jobs

📊 Check your resume score for this job

Improve your chances of getting an interview by checking your resume score before you apply.

Upload Resume

OBRIO

WebsiteLinkedInAll Job Openings

51 - 200 employees

💼 Consulting

📣 Marketing

✈️ Travel

Consulting • Marketing • Travel

OBRIO is a product IT company within the Genesis business ecosystem. It focuses on creating valuable products that improve people's lives, with a global presence spanning over 50 countries and boasting 60 million users worldwide. Its products have achieved the top rank in their niche in terms of downloads and revenue, with an average rating of 4. 8 on the Apple Store and Google Play Market. OBRIO collaborates with major global companies like Facebook, Snapchat, TikTok, Google, and Amazon. It engages in creative partnerships, such as working with Jennifer Freed and Smule to produce guides on mental health and astrology-themed playlists. The company is recognized for offering opportunities for growth and innovation and maintains offices in Kyiv, Warsaw, and Nicosia.

📋 Description

• Ти очолиш напрям General Support (40+ агентів, 4 team managers), який щодня закриває найскладніші ~20% звернень — ті, де AI передає естафету людині. • Командою агентів керують team managers, тому твій фокус — стратегія та проєкти. Операційка займає ~25–30% ролі. • Твоя задача не просто тримати якість, а зробити людський шар підтримки ефективнішим і більш впливовим на тлі зростання автоматизації — і самостійно визначати, як цього досягти. • Масштабувати стандарти якості через team managers — побудувати систему, у якій результат не залежить від того, хто саме сьогодні на зміні. • Визначати, як департамент зростатиме далі — live chat як новий канал, розвиток AI-бота, нові автоматизації, VIP- та B2B-support. • Приймати рішення на основі даних — scheduling, performance, capacity, процеси. • Твій вплив бачимо у: стратегічному розвитку напряму: ти отримуєш OKR-цілі по департаменту і самостійно визначаєш, як їх досягти — від ідеї до результату. • Побудові та підтримці KPI-системи: чіткі таргети, відстеження результатів, ранній запит на improvement plans. • Побудові якості та культури розвитку: чіткі KPI, ранні improvement plans, PDP для всіх грейдів, тісна робота з Quality & Learning team — щоб плинність не ставала ризиком для сервісу. • Оптимізації процесів і навантаження: ти переглядаєш розмір і структуру команди відносно AI deflection rate і знаходиш, де прибрати ручну роботу без втрати якості. • Ролі основного джерела фідбеку на AI-збої: документуєш патерни, ескалюєш з даними, впливаєш на те, як AI розвивається далі.

🎯 Requirements

• Ти маєш 3+ роки досвіду управління командами підтримки і знаєш, як вибудовувати ефективні системи. • Досвід управління командою від 15+ людей — ти розумієш, що таке масштаб і що для нього вже не працює. • Вмієш проєктувати KPI-системи і проводити performance review з реальним впливом на результат. • Маєш досвід оптимізації витрат і headcount planning — бачиш команду крізь призму ефективності, а не лише мотивації. • Добре працюєш з даними: Google Sheets, Notion, Slack, Tableau, CRM/helpdesk-системи (Zendesk або аналогічні). • Береш оунерство над задачею від першої ідеї до фінального результату. • Розвиваєш людей, а не лише контролюєш задачі — ти розрізняєш ці дві речі на практиці. • Мислиш стратегічно: розумієш, як роль СS Team Lead вписується в ширші бізнес-цілі, і приймаєш рішення відповідно. • Англійська — C1+. • AI — вже частина того, як ти працюєш. У нас працюють з Claude · Cursor · CodeRabbit · OpenRouter · AWS Bedrock · NotebookLM · N8N · Gemini · OpenAI · HeyGen · Arcads · Krea · Runway · Kling · ElevenLabs. • Буде плюсом: досвід роботи з workforce management tools, Coaching або mentoring certification, досвід роботи з Zendesk та його компонентами.

🏖️ Benefits

• Свободу у форматі роботи — можливість працювати з офісу в Києві, Львові, Варшаві або remote, з підтримкою надкомфортних умов у трьох містах. • Сильне середовище для зростання — 75% команди формують Middle та Senior спеціалісти, тож ти швидко зростаєш через складні задачі та сильних колег. • Підтримку фізичного та ментального ресурсу — участь в OBRIO Wellness Club або покриття індивідуальних занять спортом та Spiritual Allowance для твого балансу (дивись, як це працює в нас). • AI Workation — до 5 робочих днів на квартал, які ти можеш повністю присвятити створенню масштабованих AI-інструментів. • Час на відновлення — 20 оплачуваних днів відпустки, необмежені лікарняні та можливість sabbatical leave. Щоб досягати якнайкращих результатів потрібно якнайкраще почуватись. • Причетність до соціально важливих ініціатив — участь у благодійних проєктах, волонтерстві та підтримці мобілізованих колег і їхніх сімей. Один з наших проєктів OBRIO Innovation Space x КПІ нещодавно номінований на DOU Awards. • Інвестиції у твій професійний розвиток — окремий бюджет на навчання, менторство та участь у топових українських і міжнародних конференціях (IT Arena, DOU Days, Web Summit, TikTok & Meta Summits). • Круті колаборації — об'єднуємось з українськими брендами (СЕНС, Matcher, Syndicat, KURAZH) і даруємо стильний OBRIO-мерч не лише з нагоди святкових дат.