Analista de SupportOps

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Werecruiter

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1 - 10 employees

Founded 2020

A Werecruiter fornece inteligência em recrutamento para área de tecnologia, com um processo de aquisição de talentos estruturado pelo olhar humanizado das recrutadoras e por tecnologias para medir a aderência técnica e cultural dos profissionais.

📋 Description

• Consolidar e garantir a qualidade dos dados da operação de suporte. • Definir, acompanhar e evoluir indicadores operacionais (SLA, TMR, TMA, backlog, aging, throughput, entre outros). • Criar dashboards executivos e operacionais para acompanhamento da performance. • Desenvolver análises críticas da operação, identificando desvios, gargalos e oportunidades de melhoria. • Apoiar a liderança na tomada de decisões por meio de dados e indicadores. • Monitorar o cumprimento dos SLAs e a performance das filas de atendimento (N1, N2 e N3). • Elaborar previsões de demanda (forecast) e análises de capacidade operacional. • Padronizar métricas, conceitos e fontes de informação. • Automatizar relatórios e processos de extração de dados. • Atuar na administração e evolução do Zendesk, garantindo qualidade na configuração da ferramenta e confiabilidade das informações. • Promover uma cultura data-driven na operação de suporte.

🎯 Requirements

• Formação superior completa em Tecnologia da Informação, Sistemas de Informação, Engenharia da Computação, Análise e Desenvolvimento de Sistemas ou áreas correlatas • Experiência com MIS, Business Intelligence ou análise de dados operacionais. • Experiência com construção e acompanhamento de indicadores (KPIs). • Experiência com ferramentas de BI (Power BI, Looker ou similares). • Experiência com Excel ou Google Sheets avançado. • Experiência com SQL. • Experiência com Zendesk ou outra plataforma de atendimento. • Experiência com indicadores operacionais de suporte ou contact center. • Experiência em operações de suporte técnico (N1, N2 ou N3). • Experiência com forecast e capacity planning. • Experiência com automação de processos, scripts ou ETL. • Experiência em empresas de tecnologia ou SaaS. • Capacidade de transformar dados em análises e recomendações para o negócio. • ⭐ **E será um diferencial se você tiver** • Certificação em Power BI, Tableau ou Data Analytics. • Certificações relacionadas ao Zendesk. • Conhecimento em Python para automação de rotinas. • Conhecimento em integração de dados via APIs. • Experiência com ferramentas de ETL. • Vivência em implantação ou estruturação de áreas de MIS ou SupportOps. • Pós-graduação em áreas relacionadas à análise de dados, BI ou gestão.

🏖️ Benefits

• Assistência Médica • VA ou VR • Day-off de aniversário • Licença paternidade • Auxílio-creche • Auxílio home