Coordenador de Operações CX

🕒 May 8

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Flash

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501 - 1000 employees

Founded 2018

🤝 B2B

👥 HR Tech

☁️ SaaS

B2B • HR Tech • SaaS

Flash is a platform that centralizes the management of employee benefits, personnel, and corporate expenses. It offers solutions for managing various types of employee benefits, streamlining expenses, and overseeing workforce management in an integrated manner. With its tools, Flash aims to improve efficiency and satisfaction within companies by simplifying workflows across HR and financial operations.

📋 Description

• Desenvolver o time de atendimento, estabelecendo rituais de acompanhamento, governança e metas de qualidade e eficiência; • Sustentar decisões, feedbacks e priorização em métricas claras (KPIs); • Monitorar e elevar os níveis de satisfação do cliente, garantindo que o atendimento seja um diferencial competitivo; • Disseminar a mentalidade de foco no cliente dentro do time, garantindo que cada interação seja pautada pela empatia e agilidade; • Analisar a jornada do usuário no atendimento, identificando pontos de dor e propor soluções que tornem a experiência o mais simples; • Atuar como facilitador do time na remoção de impedimentos junto à times parceiros (ex: AM, Onboarding, Produto, Antifraude e Jurídico), garantindo a fluidez da operação, o cumprimento dos SLAs e a máxima agilidade na resolução dos casos; • Analisar profundamente os volumes de contato e indicadores operacionais, identificando desvios e oportunidades de otimização; • Formular hipóteses sobre a causa raiz de indicadores baixos ou volumes altos; • Validar hipóteses cruzando informações de sistema (indicadores ou dados) com a realidade qualitativa observada com o time na ponta; • Ter a capacidade de "fatiar" problemas operacionais complexos em etapas menores, partindo de um plano, priorizando as ações que trarão maior impacto imediato para o cliente e para a Flash; • Liderar a execução da solução de planos construídos, persuadindo times de Melhoria Contínua e Produto, quando necessário, nas atuações necessárias para implantação junto à Operação.

🎯 Requirements

• Vivência prévia em Operações ou Gestão de Atendimento; • Saber navegar com facilidade por métricas como Contact Rate, Escalation, TMA, FCR e Nível de Serviço; • Capacidade de construir linhas de raciocínio claras para validar hipóteses e implementar melhorias operacionais baseadas em dados; • Gosto genuíno pelo atendimento ao cliente e por formar talentos, mantendo o entusiasmo em um ambiente de alto crescimento; • Curiosidade para entender a história por trás dos dados e encontrar a causa raiz dos problemas; • Mentalidade Resolutiva; • Adaptabilidade; • Habilidade para construir pontes com outros times da Flash, levando insights da ponta de forma construtiva para aprimorar a experiência de atendimento.

🏖️ Benefits

• Cartão Flash (o tão amado rosinha!) com benefícios flexíveis: refeição, alimentação, mobilidade, saúde, educação, cultura e bem-estar • Plano de saúde • Seguro de vida • Licença-maternidade e paternidade estendidas + Auxílio creche • Day off no seu aniversário 🎂 • Modelo de trabalho híbrido e flexível + Auxílio home office + Experiências no escritório • Descontos exclusivos com parceiros no app da Flash • TotalPass • Convênio Pet com a Guapeco