Team Leader – Technical Support

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Genetec

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1001 - 5000 employees

Founded 1997

🔐 Security

🏢 Enterprise

☁️ SaaS

Security • Enterprise • SaaS

Genetec is a company specializing in physical security solutions that help secure people and places in a constantly changing environment. They offer a comprehensive suite of products, including cloud-based Security Center SaaS and an on-premises Security Center platform, both of which unify physical security systems, sensors, and data. Genetec is highly regarded within the industry, ranking high in global video management and access control rankings. They focus on enterprise-grade security solutions, ensuring the integration of cybersecurity and data protection throughout their offerings, and are noted for innovating and adapting their solutions to meet future business needs. With a keen eye on trends such as hybrid cloud adoption, Genetec is positioned as a thought leader in the physical security sector.

📋 Description

• Supervisar los indicadores clave de rendimiento (KPI) del equipo y de cada empleado: En el nivel 1, se presta especial atención a: resolución en un día laborable (1BDR), resolución en una semana (1 Week DR), seguimiento de clientes, índice de satisfacción del cliente (CSAT), etc. • Fomentar un enfoque colaborativo dentro del equipo en los casos de soporte para garantizar que se adopta el enfoque analítico correcto • Dar soporte a las cuentas clave de Genetec • Transmitir habilidades analíticas y de resolución de problemas técnicos a los ingenieros de soporte para ayudarles a gestionar y resolver los casos más rápidamente • Anticipar conflictos de tareas y cambios organizativos en función de las prioridades • Gestionar las escalaciones con el responsable de CX • Gestionar los casos más complejos y los clientes estratégicos • Asignar los recursos de soporte adecuadamente • Coordinar las actividades y el flujo de información entre los equipos funcionales de Genetec y los clientes (por ejemplo, Gestión de Productos, I+D, Ventas e Ingeniería de Ventas) en las tareas del SWAT • Participar en la evaluación y mitigación de riesgos e impactos • Proporcionar feedback técnico interno a los grupos de producto (IPG) • Contribuir activamente, mediante un seguimiento exhaustivo, a reducir el TTR del SWAT • Colaborar en el proceso de selección de personal • Asegurarse de que los miembros del equipo participen activamente en las reuniones programadas (reuniones diarias, retrospectivas, grooming, etc.) • Responsable de la formación y la incorporación de nuevos miembros del equipo en herramientas, sistemas y procedimientos • Abordar los problemas interpersonales dentro del equipo • Dedicar tiempo a la tutoría de ingenieros de soporte • Asegurarse de que se conozcan y apliquen todos los procesos • Esforzarse por mejorar los procesos para lograr una mayor eficiencia • Garantizar las mejores prácticas en el uso de herramientas de gestión y operativas (CRM, SWAT, Five9, etc.)

🎯 Requirements

• Conocimiento de los productos de Genetec • Conocimiento de los clientes de Genetec • Conocimiento de los sistemas operativos Windows • Comprensión de los principios de redes IP • Conocimiento de circuitos eléctricos de baja latencia • Conocimiento de configuración y solución de problemas en PCs • Conocimientos generales de TI • Conocimiento de redes (switches, enrutadores, etc.) • Certificaciones MCSE, CCNA • Puede ser necesaria disponibilidad 24 horas del día, 7 días por semana • El candidato debe ser proficiente en inglés, portugués y español

🏖️ Benefits

• Clases de idioma • Asignaciones para transporte y alimentación • Pase de gimnasio • Plan de salud y dental • Seguro de Vida