NOC & Technical Support Engineer – VoIP

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Toku

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51 - 200 employees

Founded 2018

📡 Telecommunications

☁️ SaaS

🤝 B2B

💰 $5M Series A - Toku on 2024-11

Telecommunications • SaaS • B2B

Toku is a cloud-based communications and customer experience platform that provides AI-powered conversational and telephony solutions focused on APAC languages and accents. The company offers business telephony integrations (Toku for Microsoft Teams, Toku for Zoom Phone), an AI-powered contact centre, AI voice agents, programmable voice and messaging embeddables, campaign and feedback management tools, and APIs for building in-app calling and messaging. Toku targets enterprises across industries (government, fintech, insurance, travel & hospitality, retail/e-commerce, sharing economy) with use cases like number masking and user verification to improve security and CX.

📋 Description

• Monitorear la salud del sistema, disponibilidad del servicio y alertas de infraestructura usando herramientas y tableros internos, identificando proactivamente interrupciones e iniciando acciones de respuesta • Realizar validación inicial, pruebas y diagnóstico de incidentes, y escalar problemas rápidamente y con precisión a los equipos internos apropiados o vendedores externos • Gestionar y responder a consultas de clientes a través de canales asincrónicos (por ejemplo, Zendesk), asegurando una comunicación puntual, clara y profesional • Investigar problemas usando registros, consola del navegador y comportamiento del sistema de los productos basados en navegador de Toku • Proporcionar actualizaciones claras y oportunas a los clientes sobre el estado de los problemas, actividades de mantenimiento y cambios en el sistema • Trabajar dentro de un modelo de rotación de turnos 24/7, incluyendo fines de semana, con límites claros y sin responsabilidades de guardia

🎯 Requirements

• Experiencia práctica o comprensión fundamental sólida de SIP (Session Initiation Protocol) y solución de problemas de VoIP (fallos de llamadas, problemas de calidad de llamadas, análisis básico del flujo de llamadas) • Capacidad para realizar análisis de problemas estructurados, validar problemas y determinar rutas de escalado apropiadas • Fuerte atención y disciplina en el monitoreo de sistemas, respuesta a alertas y gestión de cargas de trabajo operativas • Habilidades de comunicación escrita y verbal sólidas, con capacidad para explicar problemas técnicos claramente a los clientes • Familiaridad con Zendesk o sistemas de CRM/ticketing similares es preferible • Entendimiento básico de conceptos de redes (por ejemplo, IP, conectividad, fundamentos de enrutamiento)

🏖️ Benefits

• Oportunidades de desarrollo profesional • Horario flexible