Customer Experience & Support Manager

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🕒 May 28

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Topaz

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501 - 1000 employees

Founded 1987

💳 Fintech

☁️ SaaS

🏢 Enterprise

Fintech • SaaS • Enterprise

Topaz is a technology company specializing in digital financial solutions and the developer of a full-banking, cloud-native platform. Part of the Stefanini Group, it offers modular core banking, payments, fraud and AML prevention, omnichannel customer experiences, open banking and investment/treasury tools, serving banks, microfinance institutions, cooperatives, fintechs and other enterprises across 25 countries. Topaz emphasizes scalability, security and configurability, with a SaaS-style ecosystem used by 300+ clients and hundreds of millions of end customers.

📋 Description

• Gerencia o programa de Experiência do Cliente para a empresa com base nas melhores práticas da indústria e metodologias internacionais (ITIL®). • Gestão de Operações: Participar do design e definição do escopo dos processos operacionais que garantam a continuidade do serviço. • Continuidade de Negócios: Gerenciar as ações de acompanhamento, garantindo que o serviço esteja alinhado com a estratégia da direção. • Processos e Melhores Práticas: Assegurar que as incidências sejam gerenciadas e concluídas à medida que ocorrem, quer sejam informadas pelos clientes ou criadas internamente, dentro dos níveis de serviço acordados. • Garantir que a infraestrutura e as práticas de TI estejam em conformidade com os padrões e regulamentações da empresa e da indústria em geral. • Fomentar a inovação e desenvolver estratégias e planos de evolução e melhoria contínua nos processos e tecnologias. • Acordo de Nível de Serviço (SLA): Assegurar que as solicitações de serviço sejam gerenciadas em conformidade com os termos, condições e escopo contratual. • Definição de Indicadores-Chave de Processos (KPIs): Gerenciar e desenvolver indicadores-chave de negócios, contribuindo para o processo de tomada de decisões em nível operacional e de direção. • Responsável pela Qualidade do Serviço: Monitorar o desempenho da equipe, identificando áreas potenciais onde eficiência, conhecimento e produtividade podem ser aprimorados. • Gestão de Pessoas: Direção da equipe técnica e funcional sob sua responsabilidade. Assegurando motivação, fornecendo coaching e mentoring, contribuindo para o desenvolvimento de carreira das pessoas, avaliando o desenvolvimento global. • Atribui e faz o acompanhamento das responsabilidades de sua equipe, levando em conta as capacidades e o potencial de cada pessoa. • É responsável pelos resultados para o cliente e a empresa, gerenciando os recursos, as pessoas, os custos operacionais e de projetos, levando em consideração a situação financeira da organização. • Trabalha na melhoria contínua de processos, metodologias, tecnologias e ferramentas com as quais atua. • Acompanha a execução de gastos e custos da área, tomando ações oportunas diante de desvios no cumprimento do orçamento. • Gera espaços para o intercâmbio de conhecimentos e boas práticas na equipe. • Propõe oportunidades de crescimento para as pessoas de sua equipe, considerando seu potencial e contribuição da pessoa em outras posições, conforme os objetivos e estratégia corporativa. • Facilita os processos de mudança, mostrando os benefícios à sua equipe e trabalha com as pessoas na definição de ações para mitigar e superar os obstáculos.

🎯 Requirements

• Atendimento presencial no escritório em São Paulo ou em Indaiatuba dois dias por semana (não negociável). • Ter formação universitária completa em Engenharia de Sistemas e Computação, Informática ou áreas afins, com formação adicional voltada para o cargo. • Tempo de experiência de mais de 9 anos no cargo • Gestão de equipe • Experiencia em direcionar projetos e equipes de suporte de TI. • Experiência em cumprimento de SLA e métricas de atenção. • Experiência em direcionar as equipes de suporte de sistemas em Linux e Windows. • Desejáveis: Pos-Graduação ou MBA

🏖️ Benefits

• 🌱 **Bem-estar Integral:** Seu bem-estar é fundamental. Cuidamos de você e de quem você mais ama com planos de saúde integrais, porque um time saudável é um time que transforma. • 🚀 **Desenvolvimento e Evolução:** Sua carreira não para. Na Topaz, a #Evolução é constante. Através de programas de formação e desafios diários, damos a você as ferramentas para que seu potencial não tenha limites. • ⚖️ **Flexibilidade e Equilíbrio:** Acreditamos no equilíbrio. Desfrute da flexibilidade que você precisa para dar o seu melhor com nossa modalidade híbrida e um dia de folga no seu aniversário para celebrar como você merece.